Proces komunikowania się z klientem w agroturystyce
W procesie komunikacji interpersonalnej bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. To pierwsze wrażenie pozostaje na długo i ma bardzo silny wpływ na zachowanie klienta w przyszłości. Powszechnie uważa się, że w kontakcie z klientem liczy się pierwsze kilkanaście sekund, pierwsze kilkanaście słów i pierwsze kilkanaście gestów.
Aby wywrzeć dobre wrażenie na kliencie należy pamiętać o własnym wyglądzie, powszechnie przyjętych zasadach dobrego zachowania, estetyce własnego otoczenia, które wyrażają kulturę osobistą i stosunek do klienta oraz własnej firmy. Bardzo istotnym elementem procesu komunikacji z klientem jest jasna i spójna komunikacja werbalna i niewerbalna oraz aktywne słuchanie.
Badania potwierdzają, że ostateczna interpretacja komunikatu zależy:
- w 7% od tego, co wyraża się słowami
- w 38% od tego, jak się mówi
- w 55% od tego, co przekazuje się przez 'język ciała'
W komunikacji niewerbalnej istotne są:
- Kontakt wzrokowy czyli długość i kierunek patrzenia. Aby odczucia rozmówcy były pozytywne, spojrzenia powinny się spotykać przez około 60 – 70% czasu trwania rozmowy. Aby sprawić wrażenie, że jesteśmy zainteresowani problemem klienta należy kierować spojrzenie na czoło , w okolicę między oczami.
- Mimika twarzy: zwłaszcza to, co mówią oczy, brwi i usta (miękkie, ciepłe spojrzenie, lekki uśmiech)
- Gestykulacja i postawa ciała (lekko pochylona do przodu sylwetka, uchylone, otwarte dłonie)
- Przestrzeń i odległość do rozmówcy: terytorium psychologiczne to strefa ok. 45 – 60 cm. Tej strefy nie należy przekraczać. Odległość biznesowa to ok. 1.5 – 3 m.
- Właściwości głosu i mowy: używanie wyrażeń para-językowych typu – aha, mm itp., ton głosu, tempo mówienia, akcentowanie i intonacja – mają podkreślać znaczenie przekazywanych treści.
Należy pamiętać, że przy obsłudze klientów w z jednej strony trzeba być świadomym jakie wrażenie wywiemy na kliencie, a z drugiej ostrożnie formułować oceny klienta zwracając uwagę na możliwe błędy w postrzeganiu.
Komunikacja werbalna:
Dobra i skuteczna komunikacja miedzy dwoma osobami ma miejsce wtedy, gdy odbiorca zrozumiał nadawcę dokładnie tak, jak on zamierzał. Aby ta komunikacja przebiegała pomyślnie, należy dobrze interpretować intencje, myśli i uczucia partnera oraz sprawdzać swoje zrozumienie. W tym celu należy:
- uważnie i aktywnie słuchać
- przekazywać jedną informację różnymi kanałami
- używać jasnego i precyzyjnego języka zrozumiałego dla klienta
- brać odpowiedzialność za informację używając komunikatów typu: ja, moim zdaniem
- dbać o zgodność komunikatu niewerbalnego z werbalnym
- okazywać entuzjazm i życzliwość
- prowadzić biznes w sposób rzetelny, odpowiedzialny i konsekwentny
Zobacz koniecznie: https://parkingiokecie.pl
Najczęściej pobierane pliki (.doc i .pps) |
1. (5 stron A4)
2. (19 stron A4)
3. (4 stron A4)
4. (13 stron A4)
5. (17 stron A4)
6. (15 stron A4)
7. (13 stron A4)
8. (14 stron A4)
9. (13 stron A4)
10. (8 stron A4)
|
Podobne tematy w Kompendium |
1. (0.3 stron)
2. (0.5 stron)
3. (0.8 stron)
4. (0.8 stron)
5. (0.5 stron)
6. (0.1 stron)
7. (1.2 stron)
8. (0.2 stron)
9. (0.2 stron)
10. (0.2 stron)
|
Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Zarządzanie zasobami ludzkimi » Proces komunikowania się z klientem w agroturystyce
Proces komunikowania się z klientem w agroturystyce
Ocena: 8.7 / 10 Liczba głosów: 78 głosów
Zaloguj się, aby zagłosować
|