Top strony
Wyszukiwarka serwisu
Mapa tagów
model ekonometryczny | EBIT | inflacja | elastyczność krzyżowa | przywództwo | polityka personalna | cykl życia projektu | franchising |

Definicja CRM - czym jest Customer Relationship Management

CRM to skrót od angielskiego określenia zarządzania relacjami z klientem - Customer Relationship Management. Wcześniej można było spotkać się z Customer Relationship Marketing.

Okazuje się, że nie ma jednoznacznej definicji CRM. W wypowiedziach dostawców najczęściej pojawia się niewiele mówiąca definicja: "CRM to obszar działalności umożliwiający organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami".
Wielu autorów przytacza różne definicje, dlatego poniżej zostaną przedstawione niektóre z nich. Są to sugerowane definicje przedstawiane przez znane autorytety oraz ekspertów związanych z CRM.

Dr Robert Shaw, Shaw Consulting, autor "Measuring and Valuing Customer Relationships" twierdzi, że CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku.

CRM obejmuje m.in.:
• mierzenie kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług (danych wejściowych), oraz zysków z poszczególnych klientów
• nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach klientów, ich motywacji i zachowaniu
• wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego polepszania wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek
• integracja działań marketingu, sprzedaży i usług dla osiągnięcia wspólnych celów
• implementacja odpowiednich systemów, które wspierają nabywanie i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM

Wraz z rozwojem rynku i jego przemianami rozwija się również nomenklatura. Wciąż pojawiają się nowe terminy, którymi próbuje się określić zadania pakietów wspomagających sprzedaż. Obecnie dość powszechnie używany jest termin CRM, jednak określenia Enterprise Relationship Management (ERM) - zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie, czy Customer Interaction System (CIS) - system współpracy z klientem są używane zamiennie przez różnych producentów.

Rozszyfrujmy dokładnie pełną nazwę CRM: CRM Tak naprawdę nie jest technologią, ani nawet całą gamą technologii. CRM to trwały, stale ewoluujący proces, który wymaga odejścia od tradycyjnego modelu biznesu koncentrującego się na naszej organizacji. CRM to pomysł na to, jak firma chce wyjść naprzeciw swoim klientom, wspierany przemyślanymi inwestycjami w ludzi, technologię i procesy biznesowe.

Jak twierdzą Steve Morrell i Laurent Philonenko w swojej książce "20:20 CRM", tak naprawdę sama nazwa kryje w sobie całą tajemnicę:

C - czyli klient Na początku byli klienci, firma powstała po to, aby zaspokoić ich potrzeby. Ale firma urosła i zaczęła koncentrować się na własnych problemach, klient i jego problemy stały się czymś odległym i niechcianym. Tak więc celem naszej filozofii CRM jest to, aby klient, indywidualny klient, znów stał się dla firmy ważny przy równoczesnym zapewnieniu akceptowalnego poziomu kosztów.

R - czyli relacje Aby spełnić oczekiwania klientów trzeba znać ich indywidualne upodobania, wiedzieć co lubią, a co ich drażni. Jak mają to osiągnąć firmy mające tysiące czy nawet miliony klientów? Jeszcze nie tak dawno można było śmiało uznać to za rzecz niemożliwą do zrealizowania. Ale to właśnie jest ten obszar, gdzie wesprzeć nas może technologia. Jeśli tylko wybierzemy właściwą, to umożliwi naszej firmie zbudowanie długotrwałych więzi z klientami, zbudowanie ich lojalności i zwiększenie ich dla nas wartości.

M - czyli zarządzanie Organizacje nie dlatego kierują się w stronę CRM, bo nagle obudziło się w nich dobre serce i postanowiły być miłe dla znękanych i cierpiących klientów. Lojalność klienta oznacza zysk - skorzystają na tym obie strony. Zarządzanie oznacza po prostu, że to biznes steruje funkcjonowaniem naszej firmy i konkretne wyniki weryfikują skuteczność naszej strategii CRM

Na pewno nie można ulec złudzeniu że posiadanie tego "magicznego" CRM-u automatycznie rozwiąże wszystkie problemy, samoczynnie zwiększy wartość sprzedaży i poziom satysfakcji klientów. Wdrożenie tego typu oprogramowania, podobnie jak systemów klasy np. ERP, nie zawsze jest procesem szybkim i łatwym. Decydując się na taką inwestycję, trzeba sobie w pełni zdawać sprawę z własnych oczekiwań, stawianych celów, a także trudności czekających podczas wdrożenia.

Sytuacji na pewno nie ułatwia brak jednoznacznej definicji pojęcia CRM. Zarówno dostawcy aplikacji, jak i klienci (np. w zależności od branży, reprezentowanego modelu sprzedaży i dystrybucji produktów) bardzo różnorodnie definiują to pojęcie, mają odmienne potrzeby i preferencje. Ze względu na to, że temat staje się coraz bardziej modny, firmy konsultingowe prognozują gwałtowny wzrost wartości rynku CRM, coraz więcej firm informatycznych reklamuje się jako dostawcy systemów CRM. W praktyce funkcjonalność dużej części z tych aplikacji pozostawia wiele do życzenia i nie nadaje się do pełnej obsługi licznych firm. Wynika to głównie z faktu, że o ile np. jest jedna ustawa o księgowości, która wymusza pewne ramy funkcjonalności programów finansowo-księgowych, to stosowanych w praktyce modeli sprzedaży, dystrybucji, kontaktów z klientami jest bardzo wiele.

W związku z tym bardzo trudno jest stworzyć jedną aplikację, która potrafiłaby obsłużyć firmy działające w różnych branżach. Natomiast koszt programów (licencji i ich wdrożenia), które są w stanie spełnić te wymagania poprzez skomplikowaną parametryzację, może nawet wynieść kilka milionów złotych. Coraz częściej CRM jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne, jak np. sieć przedstawicieli handlowych, jak i nowoczesne, np. call center, sklepy internetowe, maile itp.), posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, produktach, usługach (na podstawie której można generować potrzebne raporty).

Bardzo ważnym aspektem tak rozumianego CRM-u jest jego ścisła integracja z innymi aplikacjami, gdzie są przechowywane ważne informacje (finansowo-księgowymi, produkcyjnymi, magazynowymi itp.). Elementem uzupełniającym takiego systemu często są systemy archiwizacji dokumentów, automatycznego kopertowania i wysyłania korespondencji seryjnej, ochrony i bezpieczeństwa danych, monitorowania i optymalizacji tras.

CRM to odpowiedź na zmiany zachodzące od wczesnych lat osiemdziesiątych na rynku oraz na rewizję klasycznej już koncepcji marketingowej. Po technologię CRM firmy muszą coraz częściej sięgać ponieważ:
1. zmniejsza się lojalność ich klientów
2. wzrasta rotacja pracowników działów handlowych
3. następuje wzrost konkurencji na rynku
4. firma musi ponosić coraz większe koszty pozyskując nowych klientów
5. klienci mają coraz większe wymagania i doświadczenia wobec dostawców
6. coraz słabsze są wyniki działań promocyjnych.

Wraz ze zmianami na rynku narodziła się nowa koncepcja marketingowa, która poza klasyczną orientacją na klienta wymusza na przedsiębiorstwie również wiele nowych zachowań takich jak np: orientację na kooperanta, orientację na pracownika, orientację na konkurenta. Nowa Koncepcja Marketingu nakłada na przedsiębiorstwo konieczność stosowania marketingu pełnej jakości, kierownicy marketingu nie muszą uczestniczyć w formułowaniu strategii i polityki nastawionej na wykonaniu produktów o wysokiej jakości, lecz muszą zapewnić wysoki poziom działań marketingowych.

Powyższe informacje to dla Ciebie za mało? Pobierz na dysk obszerne i szczegółowe opracowania przygotowane przez studentów w trakcie studiów, doktorantów, wykładowców, przedsiębiorców. Są to m.in.: gotowe prezentacje, referaty z bibliografią, ściągi i wykłady, analizy finansowe, biznes plany, plany marketingowe i inne opracowania.
Pliki po pobraniu na dysk możesz dowolnie edytować i drukować.

Przykładowe tematy do pobrania:
Ilość stron A4
Outsourcing
9 stron(-y)
Marketing mix - prezentacja
58 stron(-y)
Papiery wartościowe - akcje i obligacje
9 stron(-y)
Globalizacja - referat (⭐bibliografia ⭐przypisy)
23 stron(-y)
Amortyzacja - metody amortyzacji z wyjaśnieniem
5 stron(-y)
Rodzaje i funkcje kanałów dystrybucji (⭐bibliografia ⭐przypisy)
5 stron(-y)
Six Sigma - referat (⭐bibliografia ⭐przypisy)
7 stron(-y)

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Marketing » Definicja CRM - czym jest Customer Relationship Management

Definicja CRM - czym jest Customer Relationship Management
Ocena: 9.4 / 10
Liczba głosów: 41 głosów

Zaloguj się, aby zagłosować