Definicja strategii obsługi klienta w logistyce

Strategia (gr. strategia – dowództwo) pierwotnie oznaczała główny dział sztuki wojennej. Obejmowała teorię i praktykę przygotowania i prowadzenia wojny jako całości oraz jej kampanii i poszczególnych operacji. Przez analogię i zgodnie z pierwotnym znaczeniem, strategia jest sztuką dowodzenia rozwojem organizacji oraz dokonywania wyboru metod i środków osiągania celów tej organizacji.

Strategię przedsiębiorstwa lub innej dowolnej organizacji rozumie się obecnie i analizuje na różne sposoby. Wśród wielu definicji najbardziej interesujące i użyteczne dla dalszych rozważań o obsłudze klienta jest podejście H. Mintzberga, upowszechnione w polskiej literaturze przedmiotu miedzy innymi przez K. Obłoja.

Zdaniem H. Mintzberga strategie definiuje 5P (plan, ploy, pattern, position, perspective). Oznacza to, że strategie można rozumieć jako plan, podstęp i wzorzec działania organizacji, a także zajmowanie i obronę swojej pozycji w otoczeniu, dającą możliwość dalszego działania oraz widoki (perspektywy) na przyszłość.

W rozumieniu strategii można ograniczyć się tylko do jednego z wymienionych P, na przykład perspektywy, ale dopiero wszystkie razem oddają w pełni jej istotę. Dogłębne i kompleksowe zrozumienie tego, czym jest strategia, skłania do przyjęcia wszystkich pięciu znaczeń naraz. Współczesna strategia przedsiębiorstwa lub korporacji bywa po trosze: planem, postępem, wzorcem, pozycją i perspektywą. Plan i postęp uwypuklają intencję i rolę świadomego przywództwa, wzorzec – ukrytą wolę działania i ideę wynurzania się strategii (w wyniku podjętej, nie zawsze do końca świadomej aktywności praktycznej).

Pozycja ułatwia działania i plany. Jej istnienie zmusza do refleksji nad współzawodnictwem i współpracą z otoczeniem i jego niezbędnością w trakcie rozwoju – umiejętne bycie i realizowanie się w określonym otoczeniu. Wreszcie strategia jako widoki na przyszłość to twór abstrakcyjny, produkt wyobraźni i myśli, wizualizowana koncepcja, której wprawdzie nie można dotknąć, lecz która odsłania to, co może się zdarzyć, i dlatego jest tak niezbędna w rozwoju. Ten aspekt, jak zaznaczono, najgłębiej dotyka istoty strategii i tego, co w innym miejscu H. Mintzberg nazywa myśleniem strategicznym. Obejmuje ono:
- zdolność do wykreowania i utrzymywania w umyśle reprezentacji czegoś, co aktualnie nie jest obecne;
- intencję przejawiającą się w posiadaniu celu, zamierzenia oraz planu osiągnięcia tego w jakiś sposób;
- elastyczność polegająca na zdolności odkrywania wielorakich dróg osiągnięcia celu wtedy, kiedy nie sprawdza się plan początkowy.

Strategia obsługi klienta to także perspektywa, plan, podstęp i wzorzec działania w celu utrzymania lub zajęcia określonej pozycji na rynku. Formułowana i realizowana na trzech poziomach zarządzania:
- strategicznym – podczas tworzenia planu systemu działania na przyszłość;
- taktycznym – podczas przygotowywania szczegółowego planu i metod kontroli wykorzystania zasobów;
- operacyjnym – wykonywanie i kontrolowanie codziennych czynności związanych z obsługą.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Definicja strategii obsługi klienta w logistyce

Zaloguj się, aby zagłosować