Dobre nawyki obsługi klienta
Poniżej przedstawiono podstawowe nawyki, które zdaniem K. Leleand i K. Bailey, każda osoba zajmująca się obsługa klienta powinna rozwinąć u siebie, aby konsekwentnie utrzymywać wysoki poziom obsługi klienta.
1. Bądź punktualny - Punktualność w spotkaniach z klientami (oraz ze współpracownikami) jest przejawem szacunku. Natomiast zmuszanie innych do oczekiwania robi złe wrażenie i jest dowodem braku poszanowania czasu twoich klientów.
2. Dotrzymuj swoich obietnic - Jednym z niezmiernych powodów irytacji klientów jest to, że usługodawcy składają jakieś obietnice, a potem ich nie dotrzymują. Należy dzwonić do klienta wtedy, kiedy to obiecałeś, choćby tylko po to, aby mu powiedzieć, że nie masz jeszcze żadnych informacji dla niego i że zadzwonisz później. Twoja wiarygodność jako usługodawcy jest uzależniona od dotrzymywaniu danego słowa.
3. Obiecuj mniej, dawaj więcej - Czasami w uniesieniu, chcąc dać klientom to czego pragną, można obiecać coś, z czego niełatwo będzie się wywiązać. Składaj więc tylko takie obietnice, których będziesz mógł dotrzymać.
4. Wychodź naprzeciw potrzebom klientów - Występując z dodatkowa inicjatywą robisz na klientach dobre wrażenie, a twoja firma wyróżnia się korzystnie na tle konkurencji.
5. Zaoferuj klientowi alternatywę - Jeśli nie możesz spełnić życzenia klienta i musisz powiedzieć "nie", powinieneś złożyć ofertę alternatywną. Jednakże zbyt dużo ofert może przytłoczyć klienta, dlatego najlepiej, aby nie było ich więcej niż dwie.
6. Wyrażaj empatię - Nieważne jaki jest poziom twoich umiejętności w zakresie obsługi klienta – i tak trafi ci się niezadowolony klienta. W takich przypadkach ważne jest wyrażanie empatii, czyli zrozumienia punktu widzenia klienta, bez względu na to, czy się z nim zgadzasz, czy nie.
7. Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część swojej pracy - Należy pamiętać, że klienci stanowią ważny element sukcesu firmy i traktować ich z należytą atencją.
8. Traktuj swoich współpracowników jak klientów - Jakość obsługi, jaką zapewniasz swoim klientom, jest tak dobra, jak jakość twoich relacji z współpracownikami. Traktowanie współpracowników jak klientów podwyższa jakość komunikacji w firmie.
9. Podawaj klientowi swoje nazwisko i numer telefonu - Pozwól klientom z łatwością cię odnaleźć. Ponieważ systemy telefoniczne są coraz bardziej wyrafinowane, klienci mogą łatwo się zagubić i stracić dużo czasu na dotarcie do odpowiedniej osoby, z którą wcześniej miały do czynienia i która zna wszystkie szczegóły dotyczące ich konkretnego problemu.
10. Rozmawiając przez telefon uśmiechaj się i moduluj głos - Uśmiechanie się w trakcie rozmowy telefonicznej zmienia brzmienie twojego głosu, ponieważ zmienia się wewnętrzne ukształtowanie jamy ustnej, co sprawia, że fale dźwiękowe inaczej przepływają. Klienci oceniają twoje podejście do ich obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu twojego głosu. Znamy klientów, którzy odwiesza słuchawkę i zadzwonią jeszcze raz, jeżeli osoba, która odbierze telefon, powie "halo" w przyjazny sposób.
Najczęściej pobierane pliki (.doc i .pps) |
1. (16 stron A4)
2. (5 stron A4)
3. (6 stron A4)
4. (14 stron A4)
5. (19 stron A4)
6. (8 stron A4)
7. (20 stron A4)
8. (13 stron A4)
9. (10 stron A4)
10. (17 stron A4)
|
Podobne tematy w Kompendium |
1. (0.5 stron)
2. (1 stron)
3. (0.1 stron)
4. (0.5 stron)
5. (1.1 stron)
6. (1.3 stron)
7. (0.2 stron)
8. (1.1 stron)
9. (1.5 stron)
10. (0.1 stron)
|
Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Dobre nawyki obsługi klienta
Dobre nawyki obsługi klienta
Ocena: 9.9 / 10 Liczba głosów: 41 głosów
Zaloguj się, aby zagłosować
|