Elementy obsługi klienta w logistyce

Elementy obsługi, często też nazywane cechami, kojarzone są ze zróżnicowanymi potrzebami klientów i dlatego też ich rodzaje, oraz przypisywana im ranga zmieniają się w zależności od segmentu rynku, rodzaju dostarczanych dóbr i usług (branży przemysłu, sektora gospodarki), skali i systemu organizacji dostaw (tradycyjny system dystrybucji fizycznej, system logistyczny, łańcuch dostaw, organizacja sieciowa), a także nasilenia konkurencji. Standaryzowane elementy obsługi wyrażają konkretne oczekiwania i wymagania klientów, a najważniejsze z nich definiują obsługę i jej poziom na danym rynku. Są to elementy, do których z reguły wszyscy klienci i odbiorcy przywiązują dużą wagę.

Do najważniejszych elementów obsługi klienta należą:
- czas  dostaw
- dostępność produktów z zapasu
- elastyczność dostaw
- częstotliwość dostaw
- dogodność składania zamówień i dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień

1) Czas dostaw (cykl zamawiania), czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia produktu) przez klienta, i jego elementy.

Zgodnie z procedurą realizacji zamówień do elementów czasu dostawy zalicza się:
- czas składania (transmisji) zamówień, zależny od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą i składania zamówień za pomocą poczty, telefonu, w tym połączeń bezpłatnych, telefaxu, Internetu w trybie on-line, działań bezpośrednich – zbierania zamówień przez akwizytorów lub dostarczania ich osobiście przez klientów;
- czas opracowywania (przetwarzania) informacji zawartej w przyjętym zamówieniu (“obróbka' zamówienia), zależy od systemu obiegu dokumentacji i sposobu opracowywania; sprawdza się wtedy zdolność płatniczą klienta, przekazuje informację o wpłynięciu zamówień w celach ewidencyjno-księgowych (rejestracja i sprawozdawczość), przygotowuje dokumentację (polecenia wydania, faktura, list przewozowy, awizo wysyłkowe); wiele z tych czynności można wykonywać równocześnie i natychmiastowo, jeśli informacje są przetwarzane elektronicznie; czas przetwarzania i przekazywania informacji zawartej w zamówieniach jest wówczas bardzo krótki; po sprawdzeniu zdolności płatniczej klienta, operator, na podstawie otrzymanego komputerowo zamówienia, sprawdza na monitorze miejsce składowania towaru i decyduje o jego ekspedycji; informacje o tym zdarzeniu są automatycznie rejestrowane i przekazywane przez EDI (ang. Electronic Data Interchange), Intranet i Internet do miejsc, gdzie są niezbędne i oczekiwane (na przykład od klienta, działu finansowo-księgowego, spedytora, bazy transportowej, działu marketingu);
- czas przygotowywania zamówionych produktów do wysyłki obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne, tzn. selekcjonowanie, kompletowanie, pakowanie i ładowanie zamówionych produktów na środki transportu; czas ten uzależniony jest od rodzaju zastosowanych technik przeprowadzenia niezbędnych manipulacji (ręcznie, mechanicznie, automatycznie); w dużych magazynach lub centrach dystrybucji konieczna jest kontrola komputerowa czasu wykonywania czynności manipulacyjnych (kwit kompletacyjny z wydrukiem dokładnego czasu wykonania operacji);
- czas przewozu (wysyłka) zamówionych produktów, czyli czas upływający od momentu umieszczenia danej partii dostawy na środkach transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania; czas przewozu zależy od rodzaju środka transportu, odległości, trasy dostawy i organizacji przewozu.

Nowoczesne technologie manipulacji, kontroli i przewozu ładunków (pełna automatyzacja załadunku, komputerowa lub satelitarna kontrola ładunku, szybki transport), stosowanie w celu skrócenia czasu dostawy, są kosztowne i nie zawsze uzasadnione skalą dostaw.

Dobre efekty – głównie w małych przedsiębiorstwach, przy dostawach na mniejszą skalę – daje równoważenie cząstkowych czasów dostaw (czasu składania, przetwarzania, kompletowania zamówienia i czasu przewozu) przez łączenie nowoczesnych, lecz kosztownych technologii, zdecydowanie skracających czas dostawy, z tańszymi technikami tradycyjnymi. Dłużej trwające, ręcznie wykonywane manipulacje wyrównuje się na przykład stosowaniem szybszego, lecz droższego środka transportu albo skomputeryzowanym systemem składania i przetwarzania zamówień.

2) Dostępność produktów z zapasu, inaczej dostępność zapasów, oznacza wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie u dostawcy. Poziom dostępności produktów mierzy się odsetkiem zamówień zrealizowanych (lub możliwych do zrealizowania) w danym momencie z zapasów przedsiębiorstwa lub odwrotnie, odsetkiem produktów brakującym w magazynie dostawcy w chwili, gdy klient o nie pyta. Przedsiębiorstwa konkurujące obsługą klienta gwarantują i utrzymują gotowość do realizacji zamówień przynajmniej w 98%.

3) Elastyczność dostaw to zdolność dostosowania czasu (na przykład pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. Oznacza to na przykład dostawę w ciągu nocy, tego samego dnia, do popołudnia dnia następnego. Wyrazistym, choć skrajnym przykładem wysokiej elastyczności dostaw ze względu na czas, rodzaj, wielkości dostarczanego produktu i sposób dostawy będzie gotowość dostaw nocą, małych partii produktów, niebezpiecznych dla środowiska. Z elastycznością dostaw kojarzy się również zdolność obsługi zamówień zaległych, realizowanych z opóźnieniem, zdolność obsługi zamówień specjalnych i awaryjnych o bardzo krótkim czasie realizacji, szybsze przewozy (transport) oraz substytucje materiałowe i produktowe. I tak:
- zamówienia nie realizowane terminowo – pociągają za sobą zarówno wyższe koszty u dostawcy (producenta), jak i straty lub niezadowolenie klienta, dlatego istotną rolę w tym przypadku odgrywa rzetelne i szybkie informowanie klientów o: stanie zapasów, z których będzie zrealizowane zamówienie, prawdopodobnych datach wysyłki i dostawy, ewentualnych ulgach, dodatkowych świadczeniach i specjalnych udogodnieniach na przykład co do miejsca dostawy, łagodzących stres, niespełnionych oczekiwań lub straty klienta;
- wysyłki o skróconym czasie dostawy są również kosztowne – składają się na nie wyższe koszty transportu i spedycji, manipulacji materiałowych, koszty administracyjne i koszty przepływu informacji, pozwalających skrócić normalny czas dostawy; jeszcze wyższe okazać się mogą straty klienta pozbawionego określonych produktów; ponieważ dostawy specjalne są sporym obciążeniem dla producentów oraz całego łańcucha dostaw, dlatego nie wszyscy klienci kwalifikują się do nich; w ramach przyjętej strategii i polityki obsługi dostawca powinien decydować, kto kwalifikuje się do dostaw specjalnych, a kto nie; kryterium rozstrzygającym może być udział klientów w dochodach dostawcy lub rodzaju dostarczonego produktu, zwłaszcza pierwszej potrzeby (mleko, nabiał, pieczywo, warzywa);
- przesyłki buforowe – wysyłki specjalne mogą wywoływać również konieczność przedterminowego organizowania dostaw między kolejnymi ogniwami łańcucha (ten rodzaj tradycyjnego “buforowania' chroni przed wyczerpaniem zapasów kolejnych dostawców i często pozornie wyprzedza zapotrzebowanie klienta);
- substytucje materiałowe i produktowe – jako bardzo ważny element obsługi występują wtedy, kiedy zamówiony przez klienta produkt lub materiał jest niedostępny i zastępuje się go pozycją o innym rozmiarze, gatunku lub nawet innym produktem, równie dobrym, a często lepszym od pierwotnie zamawianego.
Warto dodać, że elastyczność jest również tym elementem obsługi, który decyduje o sprawnych dostawach w warunkach trudnych, nadzwyczajnych i nieplanowanych, takich jak klęski żywiołowe, niedobory surowców, energii, strajki, opóźnienia lub klęski ekologiczne.

4) Częstotliwość dostaw, inaczej liczba dostaw w danym czasie (w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca), uzależniona jest od rodzaju dostarczanych produktów i systemu organizacji dostaw. Istotny czynnik zarówno w łańcuchach dostaw, jak i w bezpośrednich dostawach na rynek. Szczególnie ważna w przypadku niektórych artykułów żywnościowych (o krótkiej trwałości, konsumowanych masowo każdego dnia, na przykład nabiał, pieczywo itp.), a także produktów masowej konsumpcji, których zapas należy uzupełnić u detalistów i hurtowników. Wyższa częstotliwość dostaw pozwala odbiorcy na utrzymywanie niższych zapasów. Tradycyjnie wymagana częstotliwość dostaw jest ustalana w konfrontacji z kosztami utrzymania zapasów, kosztami zamawiania, magazynowania i transportu. Wyznacza ją optymalna partia dostawy. W systemach JIT (Just-in-time) liczbę dostaw regulują zasady funkcjonowania całego systemu: dostawy są małe i bardzo częste. Liczbę dostaw w czasie uważa się obecnie za jedną z najbardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi klienta.

5) Niezawodność dostaw – prawidłowa realizacja (dokładność, kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw oraz utrzymanie na określonym, względnie niskim poziomie strat, ubytków i pomyłek. Jest ściśle związana z zaangażowaniem dostawców lub sprzedawców w dotrzymanie ustalonych harmonogramem terminów dostaw oraz obowiązek powiadamiania klientów w przypadku, gdy dostawa nie może być zrealizowana w wyznaczonym czasie.

6) Kompletność dostaw – czyli zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów. Skutkiem niedotrzymania standardów w zakresie kompletności są dostawy niepełne.

7) Dokładność dostaw – zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem. Jest to element obsługi uzupełniający kompletność i niezawodność dostaw. Dokładność w realizacji zamówień, kompletność i terminowość (punktualność) dostaw są elementami składającymi się na ich niezawodność. Ta cecha dostaw wskazuje, jaka jest sprawność systemu logistycznego przedsiębiorstwa lub łańcucha dostaw w obsłudze klienta.

8) Dogodność składania zamówień – uzyskanie potrzebnych informacji w tym etapie realizacji zamówienia, i danych technicznych produktu oraz inne udogodnienia. Ułatwienia te głównie wiążą się z następującymi elementami:
- odpowiadaniem na zapytania klienta i sprawnym załatwianiem zamówień telefonicznych, łącznie z niedługim oczekiwaniem na połączenie (reguła 3 lub 5 dzwonków), telefaksowych, internetowych, pocztą elektroniczną: wiele zapytań klientów pojawia się w trakcie załatwiania zamówienia, co wymaga specjalnie przeszkolonego personelu recepcyjnego;
- kompetentnym przedstawicielstwem technicznym – zależnym od kwalifikacji personelu reprezentującego firmę w kontaktach z klientem;
- prezentacją sprzętu oznaczająca gotowość personelu do przedstawienia klientom swoich wyrobów, łącznie ze sprawdzeniem poszczególnych części urządzenia na własne ryzyko, przed zawarciem umowy o kupno i dostawę;
- innymi uzgodnieniami, które mogą dotyczyć na przykład bezpłatnego sporządzenia bezpłatnej kalkulacji (faktury) przed zawarciem umowy, bezpłatnych informacji telefonicznych o produktach i ich dostawie.

9) Dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień – powinna być ona prosta w sporządzaniu, dokładna, dostosowana do standardowych dokumentów używanych w firmie dostawcy i u klientów, a także dostosowana do obowiązujących przepisów prawnych, nie pozostawiająca klientowi żadnych wątpliwości.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Elementy obsługi klienta w logistyce

Zaloguj się, aby zagłosować