Elementy obsługi klienta w logistyce
Elementy obsługi, często też nazywane cechami, kojarzone są ze zróżnicowanymi potrzebami klientów i dlatego też ich rodzaje, oraz przypisywana im ranga zmieniają się w zależności od segmentu rynku, rodzaju dostarczanych dóbr i usług (branży przemysłu, sektora gospodarki), skali i systemu organizacji dostaw (tradycyjny system dystrybucji fizycznej, system logistyczny, łańcuch dostaw, organizacja sieciowa), a także nasilenia konkurencji. Standaryzowane elementy obsługi wyrażają konkretne oczekiwania i wymagania klientów, a najważniejsze z nich definiują obsługę i jej poziom na danym rynku. Są to elementy, do których z reguły wszyscy klienci i odbiorcy przywiązują dużą wagę.
Do najważniejszych elementów obsługi klienta należą:
- czas dostaw
- dostępność produktów z zapasu
- elastyczność dostaw
- częstotliwość dostaw
- dogodność składania zamówień i dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień
1) Czas dostaw (cykl zamawiania), czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia produktu) przez klienta, i jego elementy.
Zgodnie z procedurą realizacji zamówień do elementów czasu dostawy zalicza się:
- czas składania (transmisji) zamówień, zależny od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą i składania zamówień za pomocą poczty, telefonu, w tym połączeń bezpłatnych, telefaxu, Internetu w trybie on-line, działań bezpośrednich – zbierania zamówień przez akwizytorów lub dostarczania ich osobiście przez klientów;
- czas opracowywania (przetwarzania) informacji zawartej w przyjętym zamówieniu (“obróbka' zamówienia), zależy od systemu obiegu dokumentacji i sposobu opracowywania; sprawdza się wtedy zdolność płatniczą klienta, przekazuje informację o wpłynięciu zamówień w celach ewidencyjno-księgowych (rejestracja i sprawozdawczość), przygotowuje dokumentację (polecenia wydania, faktura, list przewozowy, awizo wysyłkowe); wiele z tych czynności można wykonywać równocześnie i natychmiastowo, jeśli informacje są przetwarzane elektronicznie; czas przetwarzania i przekazywania informacji zawartej w zamówieniach jest wówczas bardzo krótki; po sprawdzeniu zdolności płatniczej klienta, operator, na podstawie otrzymanego komputerowo zamówienia, sprawdza na monitorze miejsce składowania towaru i decyduje o jego ekspedycji; informacje o tym zdarzeniu są automatycznie rejestrowane i przekazywane przez EDI (ang. Electronic Data Interchange), Intranet i Internet do miejsc, gdzie są niezbędne i oczekiwane (na przykład od klienta, działu finansowo-księgowego, spedytora, bazy transportowej, działu marketingu);
- czas przygotowywania zamówionych produktów do wysyłki obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne, tzn. selekcjonowanie, kompletowanie, pakowanie i ładowanie zamówionych produktów na środki transportu; czas ten uzależniony jest od rodzaju zastosowanych technik przeprowadzenia niezbędnych manipulacji (ręcznie, mechanicznie, automatycznie); w dużych magazynach lub centrach dystrybucji konieczna jest kontrola komputerowa czasu wykonywania czynności manipulacyjnych (kwit kompletacyjny z wydrukiem dokładnego czasu wykonania operacji);
- czas przewozu (wysyłka) zamówionych produktów, czyli czas upływający od momentu umieszczenia danej partii dostawy na środkach transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania; czas przewozu zależy od rodzaju środka transportu, odległości, trasy dostawy i organizacji przewozu.
Nowoczesne technologie manipulacji, kontroli i przewozu ładunków (pełna automatyzacja załadunku, komputerowa lub satelitarna kontrola ładunku, szybki transport), stosowanie w celu skrócenia czasu dostawy, są kosztowne i nie zawsze uzasadnione skalą dostaw.
Dobre efekty – głównie w małych przedsiębiorstwach, przy dostawach na mniejszą skalę – daje równoważenie cząstkowych czasów dostaw (czasu składania, przetwarzania, kompletowania zamówienia i czasu przewozu) przez łączenie nowoczesnych, lecz kosztownych technologii, zdecydowanie skracających czas dostawy, z tańszymi technikami tradycyjnymi. Dłużej trwające, ręcznie wykonywane manipulacje wyrównuje się na przykład stosowaniem szybszego, lecz droższego środka transportu albo skomputeryzowanym systemem składania i przetwarzania zamówień.
2) Dostępność produktów z zapasu, inaczej dostępność zapasów, oznacza wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie u dostawcy. Poziom dostępności produktów mierzy się odsetkiem zamówień zrealizowanych (lub możliwych do zrealizowania) w danym momencie z zapasów przedsiębiorstwa lub odwrotnie, odsetkiem produktów brakującym w magazynie dostawcy w chwili, gdy klient o nie pyta. Przedsiębiorstwa konkurujące obsługą klienta gwarantują i utrzymują gotowość do realizacji zamówień przynajmniej w 98%.
3) Elastyczność dostaw to zdolność dostosowania czasu (na przykład pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. Oznacza to na przykład dostawę w ciągu nocy, tego samego dnia, do popołudnia dnia następnego. Wyrazistym, choć skrajnym przykładem wysokiej elastyczności dostaw ze względu na czas, rodzaj, wielkości dostarczanego produktu i sposób dostawy będzie gotowość dostaw nocą, małych partii produktów, niebezpiecznych dla środowiska. Z elastycznością dostaw kojarzy się również zdolność obsługi zamówień zaległych, realizowanych z opóźnieniem, zdolność obsługi zamówień specjalnych i awaryjnych o bardzo krótkim czasie realizacji, szybsze przewozy (transport) oraz substytucje materiałowe i produktowe. I tak:
- zamówienia nie realizowane terminowo – pociągają za sobą zarówno wyższe koszty u dostawcy (producenta), jak i straty lub niezadowolenie klienta, dlatego istotną rolę w tym przypadku odgrywa rzetelne i szybkie informowanie klientów o: stanie zapasów, z których będzie zrealizowane zamówienie, prawdopodobnych datach wysyłki i dostawy, ewentualnych ulgach, dodatkowych świadczeniach i specjalnych udogodnieniach na przykład co do miejsca dostawy, łagodzących stres, niespełnionych oczekiwań lub straty klienta;
- wysyłki o skróconym czasie dostawy są również kosztowne – składają się na nie wyższe koszty transportu i spedycji, manipulacji materiałowych, koszty administracyjne i koszty przepływu informacji, pozwalających skrócić normalny czas dostawy; jeszcze wyższe okazać się mogą straty klienta pozbawionego określonych produktów; ponieważ dostawy specjalne są sporym obciążeniem dla producentów oraz całego łańcucha dostaw, dlatego nie wszyscy klienci kwalifikują się do nich; w ramach przyjętej strategii i polityki obsługi dostawca powinien decydować, kto kwalifikuje się do dostaw specjalnych, a kto nie; kryterium rozstrzygającym może być udział klientów w dochodach dostawcy lub rodzaju dostarczonego produktu, zwłaszcza pierwszej potrzeby (mleko, nabiał, pieczywo, warzywa);
- przesyłki buforowe – wysyłki specjalne mogą wywoływać również konieczność przedterminowego organizowania dostaw między kolejnymi ogniwami łańcucha (ten rodzaj tradycyjnego “buforowania' chroni przed wyczerpaniem zapasów kolejnych dostawców i często pozornie wyprzedza zapotrzebowanie klienta);
- substytucje materiałowe i produktowe – jako bardzo ważny element obsługi występują wtedy, kiedy zamówiony przez klienta produkt lub materiał jest niedostępny i zastępuje się go pozycją o innym rozmiarze, gatunku lub nawet innym produktem, równie dobrym, a często lepszym od pierwotnie zamawianego.
Warto dodać, że elastyczność jest również tym elementem obsługi, który decyduje o sprawnych dostawach w warunkach trudnych, nadzwyczajnych i nieplanowanych, takich jak klęski żywiołowe, niedobory surowców, energii, strajki, opóźnienia lub klęski ekologiczne.
4) Częstotliwość dostaw, inaczej liczba dostaw w danym czasie (w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca), uzależniona jest od rodzaju dostarczanych produktów i systemu organizacji dostaw. Istotny czynnik zarówno w łańcuchach dostaw, jak i w bezpośrednich dostawach na rynek. Szczególnie ważna w przypadku niektórych artykułów żywnościowych (o krótkiej trwałości, konsumowanych masowo każdego dnia, na przykład nabiał, pieczywo itp.), a także produktów masowej konsumpcji, których zapas należy uzupełnić u detalistów i hurtowników. Wyższa częstotliwość dostaw pozwala odbiorcy na utrzymywanie niższych zapasów. Tradycyjnie wymagana częstotliwość dostaw jest ustalana w konfrontacji z kosztami utrzymania zapasów, kosztami zamawiania, magazynowania i transportu. Wyznacza ją optymalna partia dostawy. W systemach JIT (Just-in-time) liczbę dostaw regulują zasady funkcjonowania całego systemu: dostawy są małe i bardzo częste. Liczbę dostaw w czasie uważa się obecnie za jedną z najbardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi klienta.
5) Niezawodność dostaw – prawidłowa realizacja (dokładność, kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw oraz utrzymanie na określonym, względnie niskim poziomie strat, ubytków i pomyłek. Jest ściśle związana z zaangażowaniem dostawców lub sprzedawców w dotrzymanie ustalonych harmonogramem terminów dostaw oraz obowiązek powiadamiania klientów w przypadku, gdy dostawa nie może być zrealizowana w wyznaczonym czasie.
6) Kompletność dostaw – czyli zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów. Skutkiem niedotrzymania standardów w zakresie kompletności są dostawy niepełne.
7) Dokładność dostaw – zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem. Jest to element obsługi uzupełniający kompletność i niezawodność dostaw. Dokładność w realizacji zamówień, kompletność i terminowość (punktualność) dostaw są elementami składającymi się na ich niezawodność. Ta cecha dostaw wskazuje, jaka jest sprawność systemu logistycznego przedsiębiorstwa lub łańcucha dostaw w obsłudze klienta.
8) Dogodność składania zamówień – uzyskanie potrzebnych informacji w tym etapie realizacji zamówienia, i danych technicznych produktu oraz inne udogodnienia. Ułatwienia te głównie wiążą się z następującymi elementami:
- odpowiadaniem na zapytania klienta i sprawnym załatwianiem zamówień telefonicznych, łącznie z niedługim oczekiwaniem na połączenie (reguła 3 lub 5 dzwonków), telefaksowych, internetowych, pocztą elektroniczną: wiele zapytań klientów pojawia się w trakcie załatwiania zamówienia, co wymaga specjalnie przeszkolonego personelu recepcyjnego;
- kompetentnym przedstawicielstwem technicznym – zależnym od kwalifikacji personelu reprezentującego firmę w kontaktach z klientem;
- prezentacją sprzętu oznaczająca gotowość personelu do przedstawienia klientom swoich wyrobów, łącznie ze sprawdzeniem poszczególnych części urządzenia na własne ryzyko, przed zawarciem umowy o kupno i dostawę;
- innymi uzgodnieniami, które mogą dotyczyć na przykład bezpłatnego sporządzenia bezpłatnej kalkulacji (faktury) przed zawarciem umowy, bezpłatnych informacji telefonicznych o produktach i ich dostawie.
9) Dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień – powinna być ona prosta w sporządzaniu, dokładna, dostosowana do standardowych dokumentów używanych w firmie dostawcy i u klientów, a także dostosowana do obowiązujących przepisów prawnych, nie pozostawiająca klientowi żadnych wątpliwości.
Najczęściej pobierane pliki (.doc i .pps) |
1. (22 stron A4)
2. (11 stron A4)
3. (13 stron A4)
4. (22 stron A4)
5. (12 stron A4)
6. (20 stron A4)
7. (9 stron A4)
8. (54 stron A4)
9. (13 stron A4)
10. (15 stron A4)
|
Podobne tematy w Kompendium |
1. (0.5 stron)
2. (1.4 stron)
3. (1 stron)
4. (0.5 stron)
5. (1.2 stron)
6. (0.3 stron)
7. (1.5 stron)
8. (1.2 stron)
9. (2.1 stron)
10. (2.3 stron)
|
Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Elementy obsługi klienta w logistyce
Elementy obsługi klienta w logistyce
Ocena: 9.6 / 10 Liczba głosów: 49 głosów
Zaloguj się, aby zagłosować
|