Marketing handlu oraz marketing usług

Marketing handlu jest powiązany z działalnością przedsiębiorstw handlowych, czyli takich, które trudnią się ściśle rozumianą sprzedażą produktów fizycznych. Analitycznie, marketing w usługach wiąże się z firmami usługowymi, których działalność ogranicza się do udzielania klientom określonych usług. W przypadku marketingu w handlu i w usługach, kluczową rolę w kształtowaniu zachowań marketingowych odgrywają narzędzia marketingu mix, czyli produkt, cena, dystrybucja i promocja.

Usługa w odróżnieniu od produktu jest formą działania, oferowanego przez jedną stronę stronie innej, którego podstawowymi cechami są nienamacalność oraz fakt, iż jej nabywcy nie wchodzą w posiadanie jakiejś własności. Usługi mogą też często towarzyszyć sprzedaży produktów fizycznych. Kategorię usług możemy podzielić na dwa zakresy, w przypadku gdy są one realizowane przy pomocy pracy sprzętu (np. myjnie samochodowe) czy tez na pracy poszczególnych osób (np. mycie szyb). Wiele rodzajów wykonywanych usług musi odbywać się w obecności klienta (np. usługi fryzjerskie). O jakości konkretnej usługi świadczą takie elementy jak miejsce, ludzie, wyposażenie, cena itd.

O kształcie programów marketingowych w ramach usług decydują znacznie cztery podstawowe właściwości charakteryzujące usługi: wspomniana już nienamacalność, nierozłączność, różnorodność oraz brak możliwości przechowywania. Pierwsza cecha odnosi się do faktu, że pojęcie usługi jest niematerialne. Przedsiębiorstwa usługowe muszą więc dążyć do urealnienia wykonywanej przez nie usługi, między innymi za pomocą takich narzędzi jak miejsce (wygląd zewnętrzny), ludzie (pracownicy, ich zachowanie i sposób obsługi klienta), wyposażenie danej firmy (powinno wyglądać jak najbardziej nowocześnie), materiały informacyjne (dające wyraz szybkości i efektywności udzielania usług w przedsiębiorstwie), symbole (czyli nazwa oraz symbol danej placówki, które powinny wyrażać szybką obsługę) oraz cena.

Nierozłączność usług odnosi się do faktu, że są one wytwarzane i konsumowane równocześnie. W przypadku gdy usługa wykonywana przez osobę, staje się ona jej częścią. Do jednej z podstawowych cech marketingu usług należy właśnie często bezpośredni kontakt usługodawcy i klienta. Mają oni wówczas oboje wpływ na ostateczny wynik usługi.

Pojęcie różnorodności łączy się ze stwierdzeniem, iż te same usługi mogą się od siebie różnić w zależności od ich wykonawcy, miejsca i czasu wykonania. Klienci są tego świadomi, w związku z czym przed skorzystaniem z danej usługi, bardzo często zasięgają informacji u innych ludzi.
Brak możliwości przechowywania wiąże się natomiast z prostym faktem, dotyczącym bezpośrednio cechy niematerialności usług i oznaczającym, że usług nie można przechowywać.

Strategie usługowe opierają się na trzech rodzajach marketingu. Pierwszym z nich jest marketing zewnętrzny, który odnosi się do pewnych działań przedsiębiorstwa, mających na celu przygotowanie danej usługi, sprecyzowanie jej ceny, jak również sposobów dystrybucji oraz promocji. Marketing wewnętrzny natomiast polega na działaniach firmy, polegających m. in. na szkoleniu i motywowaniu personelu do lepszej obsługi klientów. Marketing interakcyjny odnosi się do określenia kwalifikacji pracowników jeśli chodzi o obsługę klientów.

Usługi mogą zostać ocenione bardzo często dopiero po ich zakupie, w związku z czym ich nabywcy ryzykują więcej niż nabywcy produktów fizycznych. Ma to swoje odzwierciedlenie w tendencji, polegającej na kierowaniu się klientów przy wyborze usług danej firmy właśnie nie reklamą, a w większym stopniu opinią innych osób. Istotną rolę odgrywa tu także cena  usługi, wykonujący ją personel, jak i wnętrze firmy. W przypadku zadowolenia z udzielonej usługi, klienci wykazują bardzo często wysoki stopień lojalności w stosunku do usługodawcy. Przedsiębiorstwa usługowe mają przed sobą trzy główne cele: konkurencyjne różnicowanie ich usług, poprawa jakości usług, jak również ich wydajności.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Marketing » Marketing handlu oraz marketing usług

Zaloguj się, aby zagłosować