Mowa ciała w komunikacji z klientem

Język ciała to ciągły, niewerbalny przepływ komunikacji. Mimo, iż nie zawsze jesteś tego świadomy, język ciała może odkryć co czujesz i myślisz. Nie używając słów, można zorientować się, co osoba, która cię obsługuje, odczuwa na twój widok.

Kilka lat temu na jednym z bardziej znanych uniwersytetów przeprowadzono badania na temat sposobu, w jaki ludzie odbierają wiadomości od innych ludzi. Badania te wykazały, że:
- 55% tego, czego dowiadujemy się od innych, przekazywane jest za pomocą ich języka ciała
- 38% przekazywane jest za pomocą tonu głosu
- 7% przekazywane jest za pomocą wypowiadanych przez ludzi słów

Podstawowe aspekty języka ciała są następujące:
• kontakt wzrokowy
• mimika
• postawa i ruchy ciała
• gestykulacja
• dotykanie
• dystans fizyczny

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem nazywa się umiejętnością kierowania uwagi na klienta, ponieważ informuje klientów, że jesteś nimi zainteresowany i, reagujesz na to, co mówią do ciebie i że poświęcasz temu uwagę. Kontakt wzrokowy umożliwia również dobre wczucie się w nastrój klienta, jak też słowa przez niego wypowiadane.

Badania wykazały, że ludzie przerywają kontakt wzrokowy i odwracają wzrok w inną stronę, kiedy czują, że ich rozmówca chce wyrazić swoje emocje mimiką. Należy utrzymywać kontakt wzrokowy, gdyż nawet wtedy, gdy klient jest zdenerwowany, zazwyczaj oddziałuje to na niego kojąco.

Twój wyraz twarzy pełni rolę czegoś w rodzaju tablicy ogłoszeń, która mówi wszystkim naokoło w jakim nastroju jesteś. Należy uważać, by stresy z całego dnia nie gromadziły się w postaci grymasu na twarzy. Klientów nie interesuje jaki miałeś dziś dzień. Z ich punktu widzenia twój kontakt z nimi jest twoim pierwszym kontaktem tego dnia. Jednakże kiedy klienci są zdenerwowani, należy dopasować swój wyraz twarzy do ich stanu namysłu.

Postawa ciała, a w szczególności poruszanie się, pokazuje, jaki jest twój poziom energii i zainteresowanie tym, co mówi klient. Możesz z łatwością rozpoznać, kiedy ludzie słuchają niecierpliwie lub chcą zakończyć rozmowę poprzez odczytanie prostych symboli jakimi języka ciała:
• Cofanie się lub odchylanie do tyłu
• Odwracanie ciała od rozmówcy
• Odsuwanie się od biurka lub stołu
• Chowanie dokumentów
• Zamykanie teczki w trakcie trwania rozmowy
• Ciągłe spoglądanie na zegarek

Aby pokazać, że słuchasz z uwagą i jesteś zainteresowany przebiegiem rozmowy ze swoim klientem, zachowuj się następująco:
• Kiwaj głową
• Bądź zwrócony twarzą do rozmówcy
• Wychylaj się do przodu w jego stronę

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Mowa ciała w komunikacji z klientem

Zaloguj się, aby zagłosować