Podstawy sztuki dobrej obsługi klienta

Większość prezesów, managerów oraz pracowników deklaruje, że dobro klientów jest dla nich dobrem najwyższym. Zadowoleni z obsługi klienci są tak niezbędni dla sukcesu firmy, jak odpowiednie zyski dla jej wyniku finansowego.

Lecz jeśli popatrzymy na obsługę z punktu widzenia klienta (a wszyscy nimi jesteśmy), to nie trzeba iść dalej niż do najbliższego sklepu, aby się przekonać, że to co firmy głoszą na temat obsługi, a to co w tej dziedzinie robią, to dwie różne sprawy. W naszych codziennych kontaktach z bankami, restauracjami i sklepami mamy czasem wrażenie, że coś takiego jak nastawienie na obsługę klienta (w tym także zwykła uprzejmość), po prostu nie istniało. Jeśli naprawdę niektóre firmy rzeczywiście rozumieją znaczenie bezpośrednich kontaktów z klientem, to dlaczego na przykład instalują telefoniczny system poczty głosowej, który nie daje możliwości porozmawiania z żywą osobą.

Czy obniżanie poziomu obsługi klientów, spowodowane powszechnym przechodzeniem jakości w ilość, jest nieuchronne? Sądzimy, że nie. W rzeczywistości jednak wszystkie badania ankietowe potwierdzają, że firmy oraz osoby, z którymi lubimy mieć do czynienia i z którymi wciąż robimy interesy, rozumieją na czym polega istota doskonałej obsługi.

Rozpatrując obsługę klienta w ujęciu relacji międzyludzkich wyróżniamy jej trzy podstawowe elementy:

1. Weryfikacja (rozszerzenie) twojej definicji obsługi klienta.
Nasza definicja obsługi kształtuje każda relację, w jaką wchodzimy ze swoimi klientami. Jeśli podzielasz powszechną opinię, ze obsługa jest dawaniem klientom tego, czego chcą, to jesteś w błędzie, gdyż nie zawsze, kiedy klient prosi cię o coś, jesteś w stanie mu to dać. Z drugiej strony, rozszerzenie swojej definicji tak, aby zawierała zaspokajanie różnorodnych, także mniej oczywistych potrzeb klienta, pozwala uniknąć sytuacji, w której nie będziesz mógł zapewnić swojemu klientowi obsługi na określonym poziomie.

Zaspokajając mniej oczywiste potrzeby klienta, na przykład słuchając go z empatią, kiedy ma jakiś problem, lub występując z dodatkową oferta w przypadku, kiedy nie możesz mu dostarczyć dokładnie tego, czego potrzebuje, zwiększasz dystans między sobą a konkurencją.

2. Ponowne zastanowienie się nad tym, kim są twoi klienci.
Kim naprawdę są twoi klienci? Zbyt często ograniczamy się do pojęcia, że klient to osoba spoza naszej firmy, interesant załatwiający sprawy w biurze, urzędzie, korzystający z usług jakiegoś przedsiębiorstwa, zakładu, banku itp. Jednak od pewnego czasu w teorii zarządzania pojawiła się tendencja do rozszerzania rozumienia tego pojęcia, tak aby obejmowało ono wszystkie osoby, z którymi wchodzimy w relacje, bez względu na to, czy osoby te znajdują się na zewnątrz firmy, czy są jej pracownikami. W tym kontekście każdy, kto pracuje w firmie, ma klientów, bez względu na to, czy pracuje z klientami przychodzącymi, czy z zewnątrz, czy z klientami wewnętrznymi, czyli współpracownikami.

3. Rozwinięcie w sobie przyjaznego nastawienia do klienta.
Jedną z rzeczy wspólnych dla wszystkich firm i ludzi doskonale obsługujących klientów jest to, że prezentują oni prawdziwie przyjazne nastawienie do klienta. Poprzez przyjazne nastawienie do klienta rozumiemy postrzeganie go jako najważniejszego elementu swojej pracy oraz docenianie przez siebie faktu, że ktoś chce robić z nami interesy. Nie do przyjęcia jest więc traktowanie klientów jak intruzów zakłócających rytm pracy.

Istotne czynniki wpływające na budowę przyjaznego nastawienia do klienta to m.in.:
• Porozumiewanie się z innymi ludźmi - polega ono nie tylko na rozmowie (mówieniu), ale także na języku ciała, pisaniu i w dzisiejszych czasach – interakcja za pomocą mediów elektronicznych.
• Budowanie związków

Pod pojęciem “związku' kryje się każda relacja z inną osobą prowadzącą do osiągnięcia konkretnego celu.

Porozumiewanie się i budowanie związków to tak naprawdę kwintesencja twojej pracy. Związki, w które wchodzisz, często trwają tylko przez chwilę. Niestety zrobienie z klienta wroga na całe życie kosztuje także niewiele czasu. Kiedy telefonujesz do jakieś firmy i dzwonek zadzwonił 10 razy, zanim ktokolwiek odebrał słuchawkę, to wtedy jaki rodzaj związku czy relacji zbudowałeś z firmą? Jest bardzo prawdopodobne, że powstał negatywny związek, zanim zawarto jakąkolwiek transakcję biznesową. Te tak proste i tak krótkotrwałe relacje stanowią chwilę prawdy dla klienta.

Nieważne jak bardzo jesteś zajęty – zawsze masz tylko jedna szansę na to, aby zrobić dobre wrażenie.

Klientowi zwykle łatwiej doświadczyć pierwszego kontaktu, jeśli będzie miał do czynienia z osobą, która nie jest przytłoczona nawałem obowiązków. Jednakże pracownicy, w obliczu dzwoniących telefonów, piętrzących się wiadomości, raportów, które trzeba napisać, i spotkań, które wydłużają się w czasie, mogą zostać tak uwikłani w wykonywanie zadań z codziennej listy spraw do zrobienia, że łatwo im zapomnieć o sensie ich pracy, jakim jest obsługa klienta.

Jeśli zapomnisz o tej zasadzie, to wtedy klient staje się intruzem zakłócającym normalną pracę. Takie nastawienie do klienta, przekazujące informację, że klient przeszkadza, pozostawia w jego przeświadczeniu, że są oni nieważni i że firma mało dba o ich potrzeby. I przeciwnie, kiedy twoje zachowanie świadczy o przyjaznym nastawieniu, ponieważ w obsłudze klienta widzisz sens swojej pracy, klient czuje się doceniony przez twoją firmę.

Te krótkie działania lub natychmiastowe relacje mogą być uznane za chwile prawdy. Zazwyczaj nie trwają one więcej niż 20 sekund, ale mają długotrwały wpływ na odbiór przez klienta poziomu obsługi, którą oferujesz. Dlatego tak ważne jest, żeby ta chwila prawdy była pozytywna i pozwalała na pozyskanie klienta torując drogę do udanego spotkania.

Dobrą okazją są następujące sytuacje:
• Odbierając telefon pozdrawiasz osobę dzwoniącą przed podaniem swojego nazwiska lub nazwy firmy. Takie działanie od razu ułatwia konwersację na odpowiednim poziomie.
• Kontrolowanie wyrazu twarzy w momencie, gdy zbliża się do ciebie klient. Uśmiech sprawia dużo lepsze wrażenie niż grymas. Klienci często oceniają twój nastrój po wyglądzie właśnie wtedy, kiedy do ciebie podchodzą.
• Kiedy klient uskarża się na coś, nie przyjmuj tego do siebie. Traktuj skargi jako możliwość uzyskania cennej informacji zwrotnej od swoich klientów. Kiedy nie możesz dać klientom dokładnie tego, czego potrzebują, zawsze staraj się zaoferować coś w zamian. Twoi klienci lepiej zniosą odpowiedź “nie', jeśli będzie ona złagodzona jakimś alternatywnym rozwiązaniem.
• Zanim przełączysz klienta na inny numer wewnętrzny telefonu (jeśli musisz to zrobić), upewnij się, że pod tym numerem rzeczywiście ktoś jest. Przełączanie na numer, którego nikt nie odbiera, wywiera złe wrażenie.

Przyjmują za kryterium podejście do klienta, można wyróżnić dwa rodzaje firm:
- firma zorientowana na siebie samą
- firma zorientowana na klienta

Pierwszy typ firmy - to firma zorientowana za zaspokajanie swoich wewnętrznych potrzeb, a nie potrzeb klientów. Skupia uwagę na osiąganie celów wewnętrznych dających korzyść firmie. Są to takie cele jak: obniżanie kosztów, zwiększanie zysków i budżetowanie. Zadowolenie klientów zajmuje bardzo niskie miejsce w hierarchii celów takich firm; może ono nawet w ogóle nie istnieć.

Typowe cechy charakteryzujące firmę skupioną na sobie:
• W tego rodzaju firmach uznanie znajdują nie ci pracownicy, którzy zapewniają dobrą obsługę, lecz ci, którzy są świetni w realizowaniu wewnętrznych celów firmy.
• Personel koncentruje się na zaspokajaniu potrzeb i zadowoleniu menedżerów oraz przełożonych – a nie klientów.
• Awans związany jest ze stażem pracy i ma charakter uznaniowy.
• Jeżeli personel jest szkolony, to tylko w zakresie funkcji wykonywanej pracy, rzadko w zakresie sensu jej wykonywania.
• Te działy firmy, które nie mają bezpośredniej styczności z klientem z zewnątrz, nie poczuwają się do odpowiedzialności zaspokojenia klienta.
• Decyzje, które maja wpływ na klientów, są podejmowane na najwyższych szczeblach, a potem zostają arbitralnie przedstawione na pierwszej linii działań firmy, bez żadnych konsultacji z pracownikami tej linii.
• Cele krótkoterminowe, a nastawienie na wynik finansowy, zawsze wygrywają z celami długoterminowymi.

Drugi typ firmy – firma zorientowana na klienta, z jednej strony, przygląda się swoim zyskom, a z drugiej obserwuje, jak najlepiej obsługiwać klientów. Tego rodzaju firma wie, że zysk i udział w rynku są wielkościami wynikającymi z kontaktu z klientami i z działania mającego na celu zaspokojenie ich potrzeb.

Cechy charakteryzujące organizację zorientowaną na klienta:
• Uznanie wyrażane jest wobec tych pracowników, którym udaje się połączyć efektywność swojej pracy z satysfakcją klienta.
• Menedżerowie koncentrują się na wspieraniu personelu w dobrym wykonywaniu obowiązków, tak, aby pracownicy mogli skupić swoja uwagę na troszczeniu się o potrzeby klientów.
• Podstawa do awansu staje się umiejętność dobrej obsługi, jak również staż pracy.
• Szkolenie personelu jest priorytetem (zarówno szkolenie techniczne, jak też szkolenie w zakresie umiejętności interpersonalnych).
• Cały personel wie, kim są klienci (zewnętrzni i wewnętrzni) oraz widzi swoje miejsce w łańcuchu klientów.
• W takiej firmie powszechne jest zarządzanie przez uczestniczenie, a więc kierownicy, przed podejmowaniem decyzji dotyczących klientów, poszukują informacji zwrotnych od pracowników.
• Myślenie długoterminowe stanowi regułę, a nie wyjątek.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Podstawy sztuki dobrej obsługi klienta

Zaloguj się, aby zagłosować