Potransakcyjne elementy obsługi klienta

Podobnie jak przedtransakcyjne, leżą głownie w sferze zainteresowań marketingu niż logistyki. Niektóre usługi oferowane klientom po sprzedaży produktów, jak na przykład dostarczanie części zamiennych, są współcześnie dla logistyków równie ważne, jak elementy transakcyjne.

Usługi potransakcyjne mają za zadanie zapewnić klientom prawidłowe użytkowanie produktów, a w wielu przypadkach – ochronę ich interesów i zdrowia. Pozwalają one dostawcom i producentom na sprawdzenie, czy sprzedany produkt funkcjonuje zgodnie z przeznaczeniem, z chwilą gdy klient zaczyna go użytkować.

Potransakcyjne elementy obsługi najczęściej obejmują:
- instalacje, gwarancje, zamiany, reparacje i dostawę części. W tym przypadku klientowi zapewnia się w fazie posprzedażnej: dostępność części i napraw, dokumentacje objaśniającą działanie produktów (instrukcje obsługi) i gwarancje posprzedażne, a także rozmontowanie i powtórną instalację produktu po naprawie lub wymianie. Te elementy obsługi w dużym stopniu wpływają na decyzję zakupu;
- obserwacje produktu w eksploatacji, konsumpcji lub osobistym użytkowaniu; to istotny element, zwłaszcza w przypadku nowych produktów, wprowadzanych na rynek. Czynności te prowadzi się w celu zbadania, czy produkty nie stanowią zagrożenia życia i zdrowia klientów;
- reklamacje, skargi i zarzuty - tradycyjne elementy obsługi klienta; zasady funkcjonowania w tej kwestii powinny być już z góry ustalone, gdyż brak uregulowania zwrotów obciąża i zakłóca system logistyczny producenta i zakłóca jego prawidłowe działanie.

Producenci zwykle proponują klientom standardy wykonania posprzedażnych elementów obsługi, w tym ściśle określone normy czasu dostawy części zamiennych, terminy i czas rozpatrywania oraz załatwiania skarg i reklamacji, okresy gwarancji i gwarantowanego serwisu itp. Standardy powinny uwzględniać możliwości techniczne i ekonomiczne producenta, dokonania konkurencji oraz oczekiwania klientów.

Na obsługę klienta składają się elementy wymienione we wszystkich trzech fazach procesu komercyjnej wymiany towarów i usług. W logistyce, a zwłaszcza w zarządzaniu łańcuchem dostaw, największą uwagę poświęca się jednak elementom transakcyjnym. Z powodzeniem można je nazwać logistycznymi. W tym miejscu przebiega jedna z bardziej dostrzegalnych linii podziału zainteresowań obsługa klienta w marketingu i logistyce. Logistykę interesują głównie elementy transakcyjne w powiązaniu z elementami logistyki mix, pozostałe są domeną marketingu, choć nie uchodzą również uwadze logistyków.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Potransakcyjne elementy obsługi klienta

Zaloguj się, aby zagłosować