Proces sprzedaży w CRM (Customer Relationship Management)

Każda branża posiada swoistą specyfikę. W każdej branży proces sprzedaży wygląda nieco inaczej. Jednak zawsze dla danej branży (lub grupy produktów) proces sprzedaży składa się z podobnych elementów, takich jak np.:
- przyjęcie zapytania ofertowego
- ofertowanie
- negocjacje
- zamówienie

Lub nieco bardziej skomplikowana wersja:
- określenie potrzeb klienta
- zaproponowanie rozwiązania
- demonstracja rozwiązania
- ofertowanie
- negocjacje
- zamówienie

Wszystkie te elementy składają się na cykl sprzedaży.

Użytkownik może zdefiniować sobie dowolną postać cyklu sprzedaży. Może on również zostać poszerzony np. o takie elementy jak instalacja, szkolenie, serwis czy też okresowe przeglądy. Systemy klasy CRM umożliwiają rejestrację wszelkich kontaktów z klientami w ramach poszczególnych etapów cyklu sprzedaży.

Takie podejście ułatwia menedżerowi sprzedaży szybkie zorientowanie się w:

• Ocenie stanu rozmów z poszczególnymi klientami w całej firmie
• Zaawansowaniu rozmów z danym klientem
• Identyfikacji klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie
• Ocenie handlowców z punktu widzenia pozyskiwania nowych klientów doprowadzania rozmów z klientami do kolejnych etapów oraz wreszcie zamykanie kontraktów. punkt wymaga głębszego rozwinięcia bowiem to właśnie od handlowców zależą dwa fundamenty, od których zależy przyszłość firmy:
- Po pierwsze wizerunek firmy w oczach klienta jest tworzony poprzez handlowców. To od nich w głównej mierze zależy jak klient będzie postrzegać firmę;
- Po drugie, co jest znacznie ważniejsze, handlowcy poszukują klientów dzięki którym generowane są przychody. Bez nich firma generuje wyłączne koszty;

Właśnie z tych powodów niezmiernie ważne jest zarządzanie handlowcami. Dzięki
systemowi CRM menedżer sprzedaży otrzyma potężne narzędzie, które na bieżąco będzie informowało go o ilości:

• Nowo pozyskanych klientów potencjalnych i ich stosunku do ilości pozyskanych zamówień, dzięki czemu będzie mógł zbadać aktywność i skuteczność poszczególnych handlowców
• Wielkości nowo pozyskanych kontraktów z podziałem na klientów nowych i stałych, dzięki czemu będzie mógł zbadać na jaki typ klientów są głównie nastawieni handlowcy (z punktu widzenia rozwoju firmy ważna jest zarówno strategia w stosunku do klientów nowych jak i stałych)
• Dziennych i tygodniowych kontaktów z klientami (z podziałem na nowych i stałych) co pozwoli na zbadanie stopnia aktywności handlowca w stosunku do klientów (być może mała ilość kontaktów jest przyczyną niskiej skuteczności handlowca)
• Kontaktów z uwzględnieniem ich rodzaju (wizyty, telefony, listy) — być może niska skuteczność handlowca wynika z niewłaściwej struktury kontaktów (np. za dużo telefonów a zbyt mało kontaktów bezpośrednich)
• Kontaktów z uwzględnieniem osób, z którymi handlowiec się spotyka (decydenci, decydenci merytoryczni, użytkownicy, sekretarki, recepcjonistki) — być może niska skuteczność handlowca wynika z nieumiejętności identyfikacji właściwych osób i przedarcia się do nich
• Sprzedanych produktów przez handlowca dzięki czemu istnieje możliwość zidentyfikowania na jakich produktach handlowiec się koncentruje a na jaki nie zwraca uwagi. Może być to podstawa do wysłania handlowca na dodatkowe szkolenia (np. w celu wyszkolenia specjalisty ds. określonej grupy produktów) lub też zapoznania z pozostałymi produktami oferowanymi przez firmę
• Sukcesów, porażek i odroczeń kontraktów

Z drugiej strony analizując działalność najskuteczniejszych handlowców, menedżer ds. sprzedaży będzie mógł zidentyfikować przyczyny ich sukcesu i udoskonalić umiejętności handlowe wśród pozostałych pracowników działu sprzedaży. Zaś w przypadku działu serwisu system CRM umożliwia lepszą obsługę np. poprzez przypominanie klientowi o tym, że zbliża się czas przeglądu lub też daje możliwość analizy reklamacji od klientów.

CRM (Customer Relationship Management) czyli Zarządzanie relacjami z klientami

System CRM traktuje indywidualnie każdego klienta. Każdy klient posiada kartę klienta, w której gromadzone są szczegółowe informacje na temat:

• Firmy, jej lokalizacji, mediów (telefony, faxy, Internet), rodzaju prowadzonej działalności, sektorów rynkowych, formy własności i formy prawnej, zatrudnieniu, obrotach
• Dane osobowe (nazwiska, stanowiska, tytuły decyzyjność, oddziały, dane prywatne, asystenci, dane teleadresowe)
• Historia kontaktów z klientem (kto z kim się kontaktował, w jaki sposób nastąpił kontakt, na jakim etapie rozmów (na jakim etapie cyklu sprzedaży), jakie szczegóły ustalono, jakie dokumenty otrzymano od klienta a jakie do niego wysłano, jakie i kiedy mają być podjęte kolejne działania wobec klienta itd.)
• Jakie jest stan posiadania przez klienta produktów, które chcemy mu zaoferować (np. co kupił od nas, co od konkurencji, jakie jest ich zużycie itd.
• Jakie materiały i informacje mają być w sposób regularny przekazywane klientowi
• Kto jest odpowiedzialny za prowadzenie spraw danego klienta, kim są jego asystenci, którzy mu w tym pomagają
• Oraz danych zdefiniowanych przez użytkowników systemu CRM, których gromadzenie jest konieczne do dobrej obsługi klienta

Dodatkowo system klasy CRM powinien rejestrować informacje o konkurentach i produktach przez nich oferowanych, którzy pojawiają się podczas procesu sprzedaży. Ułatwia to później analizę konkurencji i opracowanie skutecznych strategii walki z konkurentami.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Marketing » Proces sprzedaży w CRM (Customer Relationship Management)

Zaloguj się, aby zagłosować