Przedtransakcyjne elementy obsługi klienta

Nie mają one związku z rutynowymi czynnościami logistycznymi (załatwianiem zamówień, magazynowaniem, zarządzaniem zapasami, transportowaniem), lecz w znaczący sposób oddziałują na wielkość sprzedaży wyrobów lub na poziom usług. Sygnalizują też politykę danego przedsiębiorstwa w zakresie obsługi.

Sformułowanie założeń tej polityki wymaga od menedżerów wyjścia z pewną ofertą na zewnątrz oraz stworzenia przekonującej wizji obsługi, z uwzględnieniem jej najważniejszych kryteriów: czasu, niezawodności dostawy, dostępu do informacji i wygody.

Do elementów przedtransakcyjnych zaliczyć można:

- Sformułowaną na piśmie politykę obsługi – powinna ona uwzględniać rzeczywiste potrzeby klientów, na podstawie których ustalane są standardy obsługi; określa też, kto komu składa sprawozdania z wykonania obsługi i z jaka częstotliwością oraz sposób pomiaru wykonania; przedsiębiorstwa poddane silnej presji konkurencji i walczące o utrzymanie pozycji na rynku przywiązują do tego dużą wagę; można również zauważyć, że im bardziej konkurencyjny rynek, tym czytelniejsza dla klienta polityka obsługi, precyzyjniejsze miary jej wykonania oraz częstsza kontrola i pomiar obsługi;

- Przedkładane klientowi klarowne deklaracje obsługi, które chronią go przed nierealnymi oczekiwaniami; działania na rzecz podniesienia poziomu obsługi mają sens wtedy, kiedy informuje się o tym klientów; pisemne oświadczenia i deklaracje składane klientom zawierają również informacje o tym, jak kontaktować się z firmą w razie niedotrzymania zakładanego poziomu obsługi;

- Strukturę organizacyjną firmy obsługującej (dostawcy); nie ma takiej struktury organizacyjnej, która jest najbardziej odpowiednia dla określonej polityki obsługi, ale struktury takie należy ukształtować, powinny bowiem ułatwiać komunikacje i kooperację między komórkami odpowiedzialnymi za wprowadzenie polityki obsługi, co wynika między innymi z klasycznego związku między strukturą a strategią firmy; ponadto dostawca powinien przedstawić klientowi nazwę i numer telefonu (faksu, poczty elektronicznej, adresu internetowego) działów, które udzielą mu niezbędnych informacji i wyjaśnień;

- Elastyczność systemu – powinna być uwzględniona i zaplanowana już w fazie przedtransakcyjnej; zapewnia ona sprawną i prawidłową obsługę nawet w trudnych, nieprzewidzianych warunkach (klęski żywiołowe), przy niedoborach i strajkach; obecnie podkreśla się również konieczność dostosowania się do nietypowych wymagań znaczących, dochodowych klientów;

- Szkolenia praktyczne i seminaria – mają one dopomóc klientom w doskonaleniu zarządzania zapasami, zamawianiu lub pośrednictwie, są także zaliczane do elementów obsługi klienta, zanim dojdzie do sprzedaży produktów.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Przedtransakcyjne elementy obsługi klienta

Zaloguj się, aby zagłosować