Wskaźniki satysfakcji klienta
Są one niezbędne do oceny zadowolenia i satysfakcji klienta.
Satysfakcję klienta charakteryzuje się jako wypadkową wpływu różnych cech produktu na postawę nabywcy czyli sumę wszystkich cech (pozytywnych i negatywnych produktu) wpływających na stan w jakim znajduje się klient po dokonaniu zakupów. Wskaźnik satysfakcji jest więc średnią ważoną ocen zadowolenia klienta z atrybutów produktu.
Obliczanie wskaźnika składa się z 3 kolejnych etapów. Na wstępie obliczania wskaźnika należy określić jaką wagę dla nabywców posiadają wybrane do badania cechy produktów czy też usług. Następnie ocenia się satysfakcję klientów z poszczególnych cech produktu wziętych pod uwagę w badaniu. Najczęściej klienci oceniają ją w skali punktów np. od 1 do 5.W ostatniej fazie należy uzyskane wagi i oceny zadowolenia klienta przemnożyć.
Szwedzki Barometr Satysfakcji Konsumenckiej - jest to pierwszy krajowy wskaźnik satysfakcji obejmujący swym zakresem 31 branż.
Deutche Kundenbarometer - opracowany przez Niemców w 1932 r., objął także 31 branż swym zakresem badawczym.
Amerykański Wskaźnik Satysfakcji Konsumenckiej (ASCI) - objął badaniem 35 branż, metodologia oparta na systemie równań odnoszących się do zmiennych takich jak oczekiwania klientów, skargi, reklamacje, satysfakcja, postrzegana wartość, lojalność, postrzegana jakość na temat których informacje uzyskuje się prowadząc pytania sondażowe.
Najczęściej pobierane pliki (.doc i .pps) |
1. (1 stron A4)
2. (25 stron A4)
3. (43 stron A4)
4. (28 stron A4)
5. (22 stron A4)
6. (16 stron A4)
7. (32 stron A4)
8. (61 stron A4)
9. (6 stron A4)
10. (30 stron A4)
|
Podobne tematy w Kompendium |
1. (0.7 stron)
2. (0.5 stron)
3. (0.8 stron)
4. (1.2 stron)
5. (0.3 stron)
6. (0.3 stron)
7. (0.6 stron)
8. (1.1 stron)
9. (0.8 stron)
10. (0.4 stron)
|
Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Analiza rynku » Wskaźniki satysfakcji klienta
Wskaźniki satysfakcji klienta
Ocena: 9.8 / 10 Liczba głosów: 67 głosów
Zaloguj się, aby zagłosować
|