Proces zakupu - 5 faz procesu zakupowego

Na proces zakupu składa się 5 faz:

1. Rozpoznanie potrzeb - rozpoczyna proces zakupu, gdy nabywca zorientuje się czego potrzebuje. Może to być związane z bodźcem wewnętrznym (np. głód, pragnienie) lub zewnętrznym (np. reklama).

2. Poszukiwanie informacji - gdy konsument zdecydował się na zakup będzie chciał otrzymać dodatkowe informacje. Istnieją dwa sposoby: zaostrzona uwaga (mniej intensywny, zwracanie uwagi na reklamy, opinie znajomych) i aktywne poszukiwanie informacji (rozglądanie się za informatorami, pytanie znajomych o produkcie). Istnieją cztery źródła informacji: źródła osobiste (rodzina, znajomi), źródła handlowe (reklama, personel sprzedaży, opakowanie, wystawy), źródła publiczne (środki masowego przekazu, organizacje konsumenckie), praktyczny kontakt z produktem (obsługa, oglądanie, używanie). Ilość i wpływ tych źródeł zależy od produktu i cech nabywcy. Konsument najczęściej spotyka się ze źródłami handlowymi, ale największy wpływ na jego decyzję mają źródła osobiste, gdyż od razu oceniają dany produkt. Poprzez zbieranie informacji konsument dowiaduje się o konkurencji i cechach jej produktu. Nabywca, ze wszystkich znanych marek - zbioru całkowitego - zapozna się tylko z częścią z nich - znany zbiór. Z marek, które będą go interesowały - zbiór rozważany - wybierze tylko kilka - zbiór wyboru, a z tego zbioru dokona ostatecznego wyboru.

3. Decyzja zakupu - konsument nabiera pewnych preferencji w stosunku do marek zbioru wyboru i wybierze najlepszą. Mogą pojawić się dwa czynniki komplikujące proces. Pierwszy z nich to postawa innych. Może być ona negatywna w stosunku do preferowanej marki wybranej przez konsumenta lub motywacji do dostosowania się do opinii innych. Im bardziej będzie ta opinia negatywne, tym bardziej konsument będzie chciał skorygować swoją decyzję, jeżeli ktoś będzie zachwalał markę, to umocni w przekonaniu klienta do jej zakupu. Duże znaczenie mają także nieoczekiwane czynniki sytuacyjne, które mogą uniemożliwić lub zniechęcić do zakupu w danej chwili. Na kupno ma także wpływ podejmowane ryzyko - im droższy produkt, tym większe ryzyko związane z niezadowoleniem z dobra.

4. Zachowanie po dokonaniu zakupu - zadowolenie jest funkcją pomiędzy oczekiwaniem a sprawdzaniem się produktu. Jeśli produkt sprosta oczekiwaniom to klient będzie zadowolony. Ma to znaczenie w przypadku, gdy będzie chciał on w przyszłości kupić ten sam produkt. Im większa luka pomiędzy oczekiwaniami a działaniem produktu, tym większe niezadowolenie z dokonanego zakupu. Działania po dokonaniu zakupu wiążą się z zadowoleniem lub niezadowoleniem z produktu. Zadowoleni klienci będą wyrażać pozytywne opinie o produkcie, co przysporzy firmie więcej klientów. Niezadowolony konsument zareaguje odwrotnie, może on podjąć działania publiczne (reklamacja, pójście do prawnika, złożenie skargi) lub prywatne (nie kupowanie danego produktu, ostrzeżenie znajomych).

5. Użytkowanie po dokonaniu zakupu i pozbywanie się produktu - użytkownik może znaleźć nowe zastosowanie dla dobra, co powinno zainteresować producenta, może też nie używać produktu, gdyż nie odpowiada ich oczekiwaniom. Jeżeli go sprzeda lub zamieni na inny to sprzedaż nowych ulegnie zmniejszeniu.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Marketing » Proces zakupu - 5 faz procesu zakupowego

Zaloguj się, aby zagłosować