Ton głosu w obsłudze klienta

W chwili, gdy podnosisz słuchawkę telefonu, znika problem języka ciała, a ton głosu przejmuje 86% przekazu.

Prawie cały przekaz, który wysyłasz do swojego klienta przez ton twojego głosu i naprawdę rozpoznanie twojego nastawienia nie zajmuje klientowi dużo czasu. Niektórzy ludzie, z którymi rozmawiasz, powiedzą tylko "dzień dobry" i już wiesz, że nie chcesz mieć z nimi do czynienia. Bez względu jednak na to, jakich słów używasz, ton twojego głosu odkrywa, co myślisz i co czujesz.

Wykształcenie u siebie odpowiedniego tonu głosu do rozmów telefonicznych, jest jedną z najbardziej wartościowych umiejętności o charakterze biznesowym, jaką możesz posiąść. W rozmowach telefonicznych pomogą:
• Modulacja głosu
• Kontrola głośności mówienia
• Dostosowanie do rytmu klienta

Modulacja jest to zmienność wysokich i niskich tonów w głosie. To właśnie zmiana wysokości twojego głosu pozwala klientowi ocenić twój poziom zainteresowania rozmową z nim. Brak modulacji powoduje, że głos brzmi monotonnie.

Niektórzy od urodzenia dysponują głosem, który jest naturalnie interesujący i nie mają żadnych problemów z wykorzystaniem modulacji tak, aby ten głos brzmiał ciepło i przyjaźnie, jednakże modulację głosu można wypracować poprawiając jej jakość poprzez następujące czynności:
- Uśmiechanie się podczas rozmowy telefonicznej
- Ćwiczenie akcentowania wyrazów
- Oddychanie (długo, głęboko i powoli)
- Przesadne akcentowanie tonu swojego głosu

Jeżeli chodzi o poziom głośności, to należy go odpowiednio dostosować w zależności od sytuacji. Jeśli klient jest zły i mówi głośno, nie należy mu odkrzykiwać w odpowiedzi stosując ten sam poziom głośności. Zachowaj się jak profesjonalista rozpoczynając rozmowę na znacznie niższym poziomie, to pozwoli na uspokojenie klienta. Z kolei, jeśli rozmawiasz ze zdenerwowanym klientem, to mówiąc nieco głośniej niż zazwyczaj, pomożesz mu się skupić na tym, co mówisz, dzięki czemu przejmiesz kontrolę nad rozmówcą.

Rytm rozmowy polega na dopasowaniu szybkości mowy obsługującego do szybkości mowy klienta i dopasowaniu intensywności uczuć. Dopasowanie rytmu jest najlepszym z pojedynczych narzędzi umożliwiających nawiązanie dobrego porozumienia z klientem. Jeśli skupisz się na tym, co was łączy, a nie dzieli, to pozwoli to nawiązać kontakt z klientem na jego poziomie i sprawić, że będzie się czuł rozluźniony.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Ton głosu w obsłudze klienta

Zaloguj się, aby zagłosować