Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta w logistyce

Nowoczesne strategie obsługi klienta na rynku masowych dóbr konsumpcyjnych są z natury rzeczy strategiami konkurencyjnymi. Prawidłowości konkurencji w pełni odnoszą się do obsługi klienta. Jeśli dany wyrób lub usługa traktowane są jako masowe lub prawie masowe, wybór dokonywany przez nabywców w znacznym stopniu opiera się na cenie i obsłudze, co prowadzi do eskalacji konkurencji cenowej i obsługowej.

Z tych właśnie powodów niektóre odmiany strategii obsługi są niemal czystymi, modelowymi strategiami konkurencji. Inne ograniczają się do “podstępu' w poszczególnych działaniach lub sytuacjach. Są bardziej taktykami niż strategiami obsługi, chociaż potocznie się je tak nazywa.

Pierwsze kryterium zostało wyodrębnione w oparciu o zachowania przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym czyli jego stosunek do klientów i konkurentów.

Strategie obsługi zamierzone na otwartą konkurencję podzielono na:
1) strategię niskich kosztów obsługi (przywództwa kosztowego)
2) strategię doboru klienta, w tym też strategię wysoko zyskownego klienta oraz strategię eliminacji nabywców niepożądanych ze względu na złożone i kosztowne potrzeby logistyczne przy małych lub sporadycznych zakupach
3) strategie rdzenia umiejętności logistycznych
4) strategię najważniejszego elementu obsługi
5) strategię trade-offs, czyli sztuki wykorzystania relacji między kosztami i korzyściami z obsługi

Wymienione strategie są ze sobą ściśle powiązane i rzadko występują w czystej postaci. Trudno je jednoznacznie wyodrębnić, zachowując koncepcję M.E. Portera. Stąd typowe strategie obsługi klienta wcześniej wymienione, mogą być nie tylko potraktowane jako strategie różnicowania obsługi, lecz też osiągania przywództwa kosztownego oraz koncentracji.

Jesteś tutaj: Kompendium ekonomii » Logistyka » Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta w logistyce

Zaloguj się, aby zagłosować